“할아버지, 조금 더 크게 말씀해 주세요.”

“잘 안 들리는 데 다시 한 번 얘기해 줄래요?”

지자체의 민원실에서 고령자와 직원 간 큰 소리가 오가는 장면은 낯설지 않습니다. ‘시력이 약한 사람을 위한 돋보기는 있는데, 왜 잘 들리지 않는 사람을 위한 장치는 없을까. 이 단순한 질문에서 출발한 ‘행정 혁신’이 일본 지자체의 민원실 풍경을 바꿔놓고 있습니다.

일본 전역 1900여개 민원 창구에 비치돼 좋은 호응을 이끌어내고 있는 ‘연골전도 이어폰’ 이야기입니다. 지자체나 금융기관 등 창구에는 시력이 불편한 사람을 위한 돋보기가 비치되어 있지만, 난청자를 위한 장비는 없었다는 문제의식에서 ‘창구용 연골전도 이어폰’은 탄생했습니다.

이 이어폰은 귀의 연골을 진동시켜 소리를 전달하는 방식으로, 기존의 공기전도(氣道)와 골전도(骨傳導)에 이어 발견된 제3의 청각 경로에 기반을 둔 것입니다. 연골전도의 원리는 2004년 나라(奈良)현립의과대학의 호소이 유지(細井裕司) 박사가 발견했고 이를 바탕으로 2023년 연골전도 이어폰으로 개발됐습니다.

이 제품은 귓구멍에 삽입하지 않고 귓바퀴 안쪽 공간과 귓구멍 앞돌기, 귀 뒤쪽 부위에 착용합니다. 골전도 이어폰처럼 착용 시 뼈를 압박하지 않아 통증이 적습니다. 이어폰 표면에 구멍이나 요철이 없어 위생적이어서 여러 사람이 함께 사용할 수 있습니다.

무엇보다 난청이 있는 사람에게도 음성이 또렷하게 들리면서도 착용자 본인에게만 들리는 구조여서 청취에 어려움이 있는 고령자에게 큰 소리로 말할 필요가 줄어듭니다. 상담 내용이 주변에 새지 않아 프라이버시 보호에 유리하다는 특징이 있습니다. 가격도 약 3만 엔 수준으로 보청기보다 훨씬 저렴합니다.

민원인이 눈치를 보지 않는 행정

이러한 장점 때문에 개인정보를 자주 다루는 지자체·금융기관 창구를 중심으로 도입이 확산되고 있습니다. 2024년 말 기준 전국 449개 기관(단체), 1,879개 창구에 설치되어 있습니다. 전국으로 확산되는 과정에서 신용금고(信用金庫) 전국 네트워크가 적극 활용되었다고 합니다.(2025년 일본고령사회 백서)

창구 현장에서는 이어폰 혁신의 긍정적 효과가 잇따라 보고되고 있습니다. 먼저 이 장치는 난청 고령자와의 상담 방식을 바꾸고 있습니다. 이전에는 큰 소리로 반복 설명하거나 필담을 해야 했고, 상담 시간이 길어지는 것은 물론 주변 사람에게 내용이 들릴 수 있다는 부담도 있었습니다. 도입 이후에는 일반 음량으로 자연스럽게 대화할 수 있게 되었고, 직원의 업무 부담도 줄었다고 합니다. 무엇보다 민원인이 눈치를 보지 않고 질문할 수 있게 된 점이 가장 큰 변화라고 현장의 직원들은 평가합니다.

나라현의 한 지자체에서는 “보청기보다 다루기 쉽고 음성이 선명하다”는 이용자 반응이 이어졌고, 직원들은 “청취가 어려운 민원인과도 다른 사람과 같은 음량으로 응대할 수 있게 됐다”고 말합니다. 창구에 설치하는 것뿐 아니라 직원이 고령자 가정을 방문할 때 휴대해 사용하는 사례도 나타나고 있습니다. 작은 장치 하나가 행정 서비스의 문턱을 낮춘 셈입니다.

경찰서·금융기관으로 확산

연골전도 이어폰의 적용 공간이 행정기관에만 머물지 않았습니다. 경찰서에서도 운전면허 반납 상담 시 프라이버시가 보호되고, 보이스피싱 피해 상담이 활성화됐으며 고령자의 신고 장벽이 낮아졌다고 평가합니다. 고령자가 큰 소리로 말해야 하는 부담이 줄어 신고·상담 참여율이 증가했다고 전합니다. 금융기관에서도 계좌·대출 상담 시 정보 보호, 고령 고객 응대 시간 단축이라는 실질적 성과가 보고되고 있습니다.

이 흐름은 한국에서도 시작됐습니다. 세종시 민원실에 연골전도 보청기가 설치돼 효과를 시험하고 있습니다. 고령화 속도가 더 빠른 한국에서 청각 접근성은 선택이 아니라 필수 인프라가 될 가능성이 큽니다. 민원 창구뿐 아니라 금융기관, 경찰서, 보건소, 디지털 키오스크까지 적용 범위를 넓힐 수 있습니다.

난청은 생활 범위와 사회참여를 줄이고, 프레일(허약)이나 치매 위험을 높일 수 있는 요인이 될 수 있어 고령기 삶에 미치는 영향이 큽니다. 난청이 치매 위험요인이라는 WHO 보고와 연결하면, 이 조그만 장치는 ‘청각 보조기기’를 넘어 예방 복지 인프라인 셈입니다. 앞으로 난청이 있어도 생활하기 쉬운 환경을 정비, 이른바 ‘친(親) 난청 사회’로의 기대는 더욱 커질 것으로 보입니다.